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Juni 2012/02

Wie zufrieden sind die Kunden mit ihren Versicherungen?

Wenn man sich einmal anschaut, wie viel seitens Fachzeitschriften oder auch in den einschlägigen Foren im Internet über alle möglichen Versicherungsformen gelästert und kritisiert wird, so könnte man meinen, dass es in Deutschland kaum einem Kunden gibt, der mit seinen Versicherungen wirklich zufrieden ist.

Doch ist das wirklich so? Wie viel Prozent der deutschen Bevölkerung ist mit ihren Versicherungen zufrieden, und was sind die am meisten bemängelten Kritikpunkte? Eine kürzlich angefertigte Studie soll Aufschluss darüber geben.

Auftraggeber für diese Studie war der Nachrichtensender NTV, welcher für die Durchführung der Studie das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) in Anspruch nahm. Das Institut führte in der Folge umfangreiche Kundenbefragungen bei insgesamt 17 verschiedenen Versicherungen durch, mit teils überraschenden Ergebnissen. Die Ergebnisse dieser Studie wurden dann in einem Bericht zusammengefasst und veröffentlicht.

Erstaunlicherweise sind rund 77 % aller Deutschen mit ihren Versicherungen weitgehend zufrieden. Experten hätten diesbezüglich mit viel schlechteren Ergebnissen gerechnet. Zudem würde ein großer Teil dieser zufriedenen Kunden ihre Versicherung auch durchaus Verwandten und guten Freunden weiterempfehlen. Die meisten geschätzten Eigenschaften einer Versicherung sind eine kompetente persönliche und telefonische Beratung sowie die möglichst schnelle Abwicklung eines Schadens. Insbesondere bei Letzterer ist allerdings noch großes Verbesserungspotenzial vorhanden. Immerhin 25 % aller Befragten, die schon einmal einen Versicherungsschaden zu melden hatten, sind mit der Zeit der Bearbeitung sehr unzufrieden.

Gleiches gilt übrigens auch für die Kostentransparenz. Rund ein Drittel der befragten Versicherungskunden gibt an, die der Kosten für ihre Versicherungspolicen nicht wirklich nachvollziehen zu können. Somit können auch viele Kunden das Preis-Leistungsverhältnis ihrer Versicherung nur schlecht einschätzen, was sich ebenfalls in den Ergebnissen der Studie widerspiegelt. Hier sollten die Versicherer umgehend nachbessern.

Insgesamt wurden für die Studie mehr als 3.400 Versicherungskunden befragt. Es konnten jedoch nur solche Versicherungen mit in die Studie einbezogen werden, für die jeweils 80 oder mehr Kundenmeinungen abgegeben wurden.

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